Az APEH Contact Center rendszere (CC) 2007. elejétől már a régiós átszervezéshez igazodva fogadja az ügyfelek telefonon, illetve elektronikus levélben feltett kérdéseit.
– Milyen ügyekben érdemes tárcsázni a telefonos tájékoztatás (40-42-42-42) kék számát? – tettük fel a kérdést az APEH Regionális Igazgatóságán.
– A CC rendszeren keresztül elsősorban a nagy számban előforduló, sokakat érintő, gyorsan megválaszolható adózói kérdésekben tudnak segítséget nyújtani a rendszer kezelői. Az előbbiből következik, hogy a telefonos tájékoztatás nem alkalmas arra, hogy az egyedi hosszas egyeztetést, több jogszabály közötti összefüggés vizsgálatát igénylő bonyolult jogértelmezési kérdéseket kezelje. Ez utóbbi esetekben a hagyományos postai út a legjobb megoldás.
– Tapasztalataik szerint sokszor hívják a CC-t oda nem illő kérdésekkel? Ha igen, milyen témákban?
– Sajnos sokszor. Munkatársaink bármennyire is felkészültek, nem adhatnak vállalkozási és üzletviteli, illetve az adó minimalizálására irányuló tanácsokat, vagy az adózók gazdálkodását érintő konkrét kérdés eldöntésében sem foglalhatnak állást, hiába kérik erre Õket. Sokan gondolják úgy, hogy bármilyen adóval kapcsolatban érdeklődhetnek, de az állami adóhatóság tájékoztatási hatásköre kizárólag a hozzá tartozó adókra és illetékekre terjed ki. A vámokkal, helyi (önkormányzati kivetésű) adókkal kapcsolatos kérdésekben azonban nem illetékesek.
– Lehetséges telefonon ügyet – mondjuk bevallásjavítást, vagy folyószámla lekérdezést – intézni?
– Az adóhatóság munkatársait titoktartási kötelezettség terheli, így konkrét adózói ügyekben a tájékoztatást végző ügyintézők telefonon nem adhatnak felvilágosítást. Ennek megfelelően az adózóknak célszerű konkrét adóügyeikben az illetékes regionális igazgatóságot írásban megkeresni, vagy valamelyik ügyfélszolgálati irodát személyesen felkeresni.
– Az üzleti életben alkalmazott hasonló rendszerek aránylag egyszerűen kezelhetők. Ez igaz az APEH rendszerére is?
– A telefonon történő tájékoztatás az adóhatóságnál nem könnyű feladat. A kollégáknak nem elég az adójog teljes körű ismerete, hanem naprakészen a jogszabályok változásait is fejben tartva kell dolgozniuk. Ráadásul a hívásonként változó adózói kérdéseket azonnal és helyesen kell megítélniük ahhoz, hogy arra pontos és szakszerű választ adhassanak.
– Milyen ügyekben érdemes tárcsázni a telefonos tájékoztatás (40-42-42-42) kék számát? – tettük fel a kérdést az APEH Regionális Igazgatóságán.
– A CC rendszeren keresztül elsősorban a nagy számban előforduló, sokakat érintő, gyorsan megválaszolható adózói kérdésekben tudnak segítséget nyújtani a rendszer kezelői. Az előbbiből következik, hogy a telefonos tájékoztatás nem alkalmas arra, hogy az egyedi hosszas egyeztetést, több jogszabály közötti összefüggés vizsgálatát igénylő bonyolult jogértelmezési kérdéseket kezelje. Ez utóbbi esetekben a hagyományos postai út a legjobb megoldás.
– Tapasztalataik szerint sokszor hívják a CC-t oda nem illő kérdésekkel? Ha igen, milyen témákban?
– Sajnos sokszor. Munkatársaink bármennyire is felkészültek, nem adhatnak vállalkozási és üzletviteli, illetve az adó minimalizálására irányuló tanácsokat, vagy az adózók gazdálkodását érintő konkrét kérdés eldöntésében sem foglalhatnak állást, hiába kérik erre Õket. Sokan gondolják úgy, hogy bármilyen adóval kapcsolatban érdeklődhetnek, de az állami adóhatóság tájékoztatási hatásköre kizárólag a hozzá tartozó adókra és illetékekre terjed ki. A vámokkal, helyi (önkormányzati kivetésű) adókkal kapcsolatos kérdésekben azonban nem illetékesek.
– Lehetséges telefonon ügyet – mondjuk bevallásjavítást, vagy folyószámla lekérdezést – intézni?
– Az adóhatóság munkatársait titoktartási kötelezettség terheli, így konkrét adózói ügyekben a tájékoztatást végző ügyintézők telefonon nem adhatnak felvilágosítást. Ennek megfelelően az adózóknak célszerű konkrét adóügyeikben az illetékes regionális igazgatóságot írásban megkeresni, vagy valamelyik ügyfélszolgálati irodát személyesen felkeresni.
– Az üzleti életben alkalmazott hasonló rendszerek aránylag egyszerűen kezelhetők. Ez igaz az APEH rendszerére is?
– A telefonon történő tájékoztatás az adóhatóságnál nem könnyű feladat. A kollégáknak nem elég az adójog teljes körű ismerete, hanem naprakészen a jogszabályok változásait is fejben tartva kell dolgozniuk. Ráadásul a hívásonként változó adózói kérdéseket azonnal és helyesen kell megítélniük ahhoz, hogy arra pontos és szakszerű választ adhassanak.